Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement für Banken und Wertpapierdienst­leistungsunternehmen

Hintergrund:

Das gemeinsame Rundschreiben der Banken‐ und Wertpapieraufsicht zu den „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ vom 4. Mai 2018 (im Folgenden MaBeschwerde) intendiert, Kreditinstitute für Verbraucherschutzthemen zu sensibilisieren und die Umsetzung der europäischen „Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA)“ aus dem Mai 2014 zu gewährleisten. Dazu wird ein einheitlicher Umgang mit potenziellen Kunden‐ und Anlegerbeschwerden gefordert.


Adressaten

 

Adressaten sind CRR‐Kreditinstitute, Zweigstellen i. S. v. § 53 Abs. 1 KWG, die das Einlagen‐ und das Kreditgeschäft betreiben, Zahlungsinstitute, E‐Geld‐Institute und Kapitalverwaltungsgesellschaften.

Wertpapierdienstleistungsunternehmen (WpDU) sind dann vom Adressatenkreis ausgenommen, wenn sich die Beschwerden auf Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen beziehen. Für das Management solcher Beschwerden ist seit dem 3. Januar 2018 Art. 26 Del. VO (EU) 2017/565 maßgeblich. Die kürzlich veröffentlichten nationalen Regelungen des BT 12 MaComp konkretisieren diese Anforderungen. Ein wichtiger Punkt ist gemäß BT 12.2 der jährliche Beschwerdebericht an die BaFin, zu dem sich gegenüber der Konsultation vom November 2017 folgende Änderungen ergeben haben:

  • Während der erstmals bis zum 1. März 2019 für das Kalenderjahr 2018 einzureichende Beschwerdebericht nur Angaben zum Bearbeitungsstand, zur Anzahl der Beschwerden, Kulanzzahlungen, Gerichts‐ und Schlichtungsverfahren sowie zu personellen und organisatorischen Konsequenzen enthalten muss (BT 12.2 Tz. 3, Abschnitt A, b und c; Abschnitt C), werden für die Folgeberichte sämtliche Angaben nach BT 12.2 Tz. 3 MaComp gefordert.
  • Die Vorgabe, dass die Beschwerden nach den einzelnen Finanzinstrumenten gemäß § 2 Abs. 4 WpHG aufzuschlüsseln sind, falls die beschwerdegegenständliche Wertpapierdienstleistung mit einem Finanzinstrument in Verbindung steht, ist entfallen.


Grundsätzliche Anforderungen

 

Die wesentlichen Anforderungen sind seit der Konsultation bekannt und betreffen

  • einheitliche Grundsätze, wirksame und transparente Verfahren in der Beschwerdebearbeitung,
  • die Organisation der Beschwerdebearbeitung in einem Beschwerdemanagement,
  • die interne Dokumentation von Beschwerden und ihre Bearbeitung in einem Beschwerderegister sowie
  • die Berücksichtigung der gewonnenen Erkenntnisse in Risikomanagement und Interner Revision (Informationswert von Beschwerden).


Wesentliche Änderungen gegenüber dem Konsultationsentwurf

 

  • Proportionalitätsgrundsatz
    Während im Entwurf des Rundschreibens der Proportionalitätsgrundsatz noch nicht verankert war, wird in der finalen Fassung festgelegt, dass die Anforderungen nach diesem Grundsatz umzusetzen sind.
  • Definition Beschwerde
    Mit der angepassten Definition einer Beschwerde wird herausgestellt, dass Beschwerden, die sich auf Wertpapierdienst‐ und Wertpapiernebendienstleistungen beziehen, aus dem Anwendungsbereich ausgenommen sind: „Als Beschwerde gilt jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche oder juristische Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer nach dem KWG, ZAG oder KAGB beaufsichtigten Dienstleistung […] richtet“.
    Hieraus ergibt sich, dass bei einem WpDU – je nachdem, welche Dienstleistung der Beschwerde zugrunde liegt – unterschiedliche Anforderungen (MaBeschwerde vs. MaComp) bestehen.
  • Antwort an Beschwerdeführer
    In der finalen Fassung wird konkretisiert, dass die Antwort in Papierform oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger zu erfolgen hat, es sei denn, der Beschwerdeführer hat ausdrücklich um eine ausschließlich mündliche Antwort gebeten.
  • Dokumentation einer Beschwerde
    Wie schon die Antwort an den Beschwerdeführer hat nunmehr auch die Dokumentation einer Beschwerde im internen Beschwerderegister „ohne unnötige Verzögerung“ zu erfolgen. Es wird nicht mehr auf eine „unverzügliche“ Dokumentation abgestellt, was dazu führt, dass in Bezug auf die Rechtzeitigkeit wohl ausschließlich objektive Kriterien heranzuziehen sind.
     Gestrichen wurden
  • die Anforderung zur Festlegung konzern‐ bzw. gruppenweiter einheitlicher Grundsätze und Verfahren der Beschwerdebearbeitung
  • der aufgrund der EU‐DSGVO unnötige Hinweis darauf, dass bei der Bearbeitung von Beschwerden datenschutzrechtliche Aspekte zu beachten sind und
  • die Verpflichtung, den Beschwerdeführer über die laufende Bearbeitung aufzuklären; es reicht eine Information zum Verfahren der Beschwerdebearbeitung.
     Abgeschwächt formuliert und damit erleichtert
  • Das beaufsichtigte Unternehmen muss nicht mehr alle für die Beschwerde relevanten Beweismittel zusammentragen und prüfen, sondern hat sich nur noch „darum zu bemühen“.

Parallel zum Entwurf der MaBeschwerde hatte die BaFin eine Allgemeinverfügung zum Beschwerdebericht zur Konsultation gestellt, welche die Pflicht zum jährlichen Beschwerdebericht einführen sollte. Im Zuge des finalen Rundschreibens hat die BaFin jedoch davon abgesehen, die Allgemeinverfügung zu veröffentlichen. Somit entfällt die Berichtspflicht – außer für WpDU in Bezug auf Beschwerden zu Wertpapierdienst‐ und Wertpapiernebendienstleistungen.


Handlungsbedarf

 

  • Überprüfung der internen Definitionen, Grundsätze und Verfahren zur Beschwerdebearbeitung auf Einheitlichkeit, Trans‐ parenz und Wirksamkeit
  • Falls noch nicht geschehen, Einrichtung einer Funktion für das Beschwerdemanagement
  • Sicherstellung der organisatorischen und personellen Voraussetzungen für die interne Dokumentation von Beschwerden und ihre Bearbeitung, insbesondere:
    Differenzierung von eingehenden Beschwerden dahin gehend, ob sie unter die MaBeschwerde oder MaComp fallen, um festzustellen, ob sie für den Beschwerdebericht (gemäß MaComp) relevant sind
  • Untersuchung, ob Quantität und Qualität der bisher erhobenen Daten ausreichen, um die Beschwerden wie gefordert auszuwerten
  • Prüfung, ob die auf Basis der Beschwerden gewonnenen Erkenntnisse hinreichend in Risikomanagement und Interner Revision berücksichtigt werden